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Hobbyprovider Teil 2

Ich hatte mich ja schon hier über die neue Generation Superprovider ausgelassen.

Nunja, man lernt ja nicht aus. Wenn man sich an einem Forum beteiligt, kommen immer wieder mal welche daher die glauben, man wäre Ihnen gegenüber Verpflichtet alles zu tun, inkl. den Po wischen. In der freiwilligen Ecke des www ist das aber nicht per default gegeben auch wenn viele das einfach so erwarten. Freie Software für allle, kostenloser Support zu allem oder gar ganze Lösungen anbieten. Dementsprechend ergibt sich dann ja der eine oder andere Thread in dem sich so mancher Hobbyprovider als DAU outet und hinterher beleidigt ist, weil man seine Arbeit nicht erledigt. Dabei muss man ja als Hobbyprovider gar nicht alle Kompetenzen erfüllen. Es reicht doch schon eine betriebswirtschaftliche oder kaufmännische Ausbildung. Man sollte aber verstehen, dass man das Fachwissen in dem Fall einkaufen muss. Und wenn man einem Kunden 24*7 verspricht, dann sollte man auch das bereit stellen können.

Etwa 1/3 meiner Arbeit umfasst: Unternehmen die nicht mehr weiter wachsen zu analysieren, die Engpässe und Wachstumsbremsen bzw. die Ursachen zu ermitteln um diese langfristig zu beseitigen. Und hier bin ich zu einer äusserst erstaunlichen und einfachen Lösung gekommen.

Diese Lösung / herangehensweise ist so simpel, dass Sie fast keiner begreift und anwendet.

Ich greife mal ein Beispiel eines Telkounternehmens auf. (Da ich für fast jedes Telko Unternehmen in Europa gearbeitet habe, kann man das durchaus stellvertretend für alle nehmen.)

Es war also ein Telekommunikationsunternehmen, welches bemerkte, dass die Kunden einfach nur davon rannten. Wo rannten Sie hin? Achja zu Konkurrenz A. Eine Analyse hat gezeigt, Firma A, hat das gleiche Problem Kunden laufen weg, andere Kunde, i.d.R. weniger als weg gegangen sind, kamen hinzu. Dessen Kunden gingen wiederum zur Konkurrenz B oder C.

Als ein unabhängiges Marketing Unternehmen die Kundenströme genauer analysiert haben, wurde erkannt, dass nahezu kein Telko Unternehmen war in der Lage war, Ihren Kundenstamm zu halten. D.H. die Kunden wechselten häufig von Provider zu Provider, da überall mehr oder weniger das gleiche Problem bestand. Warum war das so? Da gab es z.B. Telko Unternehmen, die mit dicken fetten Flatrates geworben haben.

Ganz am Anfang, als das DSL Flatrate Geschäft in Mode kam. Das ganze basierte auf einer Mischkalkulation. Und da es nun mal ein vielfaches billiger ist, einen Standardpreis an die Kunden raus zu hauen, als n Millionen Kunden und damit x Gespräche und Vorgänge separat ab zu rechnen, war das von Anfang an eigentlich eine Win Win Sache. Die Konzerne sparten unglaublich viel Geld in der Finanzverwaltung, die Kunden hatten nachvollziehbare Preise und Leistungen und das i.d.R. deutlich billiger als zuvor. Es ist also nicht pauschal so, dass viele drauf Zahlen, weil sich andere daneben benehmen, sondern die administrative Kosten wurden damit nicht unerheblich gesenkt. Aber, etliche Gesellschaften konnten sich nur schwer am Markt etablieren und einen seriösen Namen machen. Warum eigentlich?

Der DSL Markt wurde hart umkämpft um auch in dem letzten Zipfel und der allerletzten Bastion ein Kupferkabel ins Haus zu legen. In D. gibt es aktuell nur 2 Anbieter dafür aber n Marken über welche sie operieren. Eigentlich ein guter Trick, mit mehreren Marken und unternehmen eigentlich den gleichen Misst an den Mann bringen wollen, aber die aus der ersten Brand/Marke abtrünnigen Kunden über einen anderen Laden wieder ein zu fangen. Und wer durchschaut es denn, ob Rot, blau, grün oder Rosa GmbH über Geld, helleres grün, bunt oder blutrot, hellblau, dunkelblau, lilablassblau Ihr produkt verkaufen. Sprich wer tatsächlich hinter der DSL der blau oder hellblau steht.

Das ist in etwa so, wie wenn ich die Nase voll vom Trabant hätte und mir der gleiche Misst mit einem Stern drauf verkauft würde. Ich aber gar keine Chance hätte unter die Pappmasche zu schauen um fest zu stellen, och nee, schon wieder ein 2 Takter.

 Kommen wir nach diesem kleinen Ausflug zu, abtrünnige Kunden gekonnt wieder einfangen, wieder zurück zum Kundenstrom und den Flatrates. Was war also das genaue Problem, dass Kunden nicht gehalten werden konnten?

Richtig, die fiese Konkurrenz, die den Kunden noch viel günstigere Preise und viel bessere Angebote versprechen. Dabei hat man gerade selbst die Kunden raus geworfen, die einem in der Flatrate zu viel telefonieren und surfen und den Begriff Fair Flat etabliert. Weil sonst die Mischkalkulation nicht mehr stimmt und die Aktionäre* äusserst erbost über weniger als 10% Rendite reagieren würden. Wie soll da eine Manager ethisch vernünftig entscheiden, wenn der Gewinn seinen Sitzplatz sichert. Also baut man neben den blöden Kunden orientierten Angeboten und auch die Mitarbeiter weiter ab. Ein Kunde, der sich beklagen oder gar kündigen will, ist böse! Der soll unter seinem Entschluss mit kostenpflichtigen Rufnummern und gänzlich doofer Wartemusik leiden. Womit wir wieder bei dem Punkt wären, warum laufen denen denn die Kunden trotzdem noch weg?

Genau deshalb, schlechter Service leere Versprechungen und noch die lästigen Callcenter Agenturen, die einem dann auch noch den schlechteren Tarif auf schwatzen. Das ganze wird gefasst ind rechtlich nicht haltbaren Methoden Kündigungen über kostenplfichtige Hotlines ein zu liefern, während man den Vertrag mit einem Mausklick abschliessen konnte. So kam es also in einem Meeting der YYY AG, mit dem Vorstand, dass selbiger mitten im Meeting sein Telefon an die Wand donnerte. So ein Schrott rief er, als Ihm erneut die Verbindung ab brach. Nahm dass Festnetztelefon und stauchte einen Techniker zusammen, der Ihm alsbald ein funktionierendes Telefon präsentierte.

In dem Meeting ging es um Qualität, Kundenbindung etc. etc. und man warf uns vor, dass die Kunden schwinden. wir sollen etwas dagegen tun. Mmmmmh, aber was und mit wem soll man was tun, wenn die Mitarbeiter abhauen, weil Sie extrem schlecht bezahlt werden oder gekündigt werden, weil sie zu viel verdienen und 2. kein Geld bereit gestellt wird etwas an der Situation zu verbessern.

 Ich griff zum defekten Telefon des Vorstandes, reichte es Ihm, und sagte:

Sei doch einen Tag lang Dein eigener Kunde, und Du wirst verstehen, warum euch die Kunden davon laufen. Versuch doch mal als anonymer Kunde, Dein Vorstands Flatrate Telefonverhalten durch zu ziehen und schau, was Ihr eigentlich von dem, was Ihr versprecht auch haltet. Er schwankte lange zwischen mich aus dem Raum verweisen und beim Thema weiter machen. 4 Tage später durfte ich entsprechende Strategiepläne ausarbeiten um die Kundenschwund zu stoppen.

 Und was hat das wiederum mit dem Hobbyprovider zu tun? Gerade das Hosting ist ein hart umkämpfter Markt. Die grossen bösen Gesellschaften, die es nie so gut können wie einer selbst, die haben i.d.R. einen hausinternen 24*7 Service. Clustersysteme, Failoverszenarien Backup, Recovery ein eigenes Netzwerk und Firewalls. Und das ganze rechnet sich erst mit der Masse, da kann man mit einem Rootserver und 100 Domains nicht wirklich konkurrieren.Das geht einfach nicht zumal ein Rootserver auch gar nicht die Infrastruktur mit sich bringt für einen Hochverfügbaren Service.

Wenn heute Dein System Down ist, Du in einem Forum aufschlägst und Dich darüber ärgerst, dass man Dir am Wochenende nicht hilft weil Du selbst nicht weist, wie Du ein Problem löst, sondern erstmal einen Vortrag rein würgt. Dann ist es Zeit, dass Du Kunden Deines eigenen Saftladens wirst. Erst dann wirst Du merken, dass dieser, ich muss fast nichts investieren, bin aber voll cool bei meinen Kumpels, Hosting Markt eigentlich hart umkämpft ist. Man sich entweder über einen hohe Spezialisierungssgrad die Kunden abgreift, die woanders keinen Platz findet und mit gutem Service einen Namen macht oder man sich einfach nur die Finger daran verbrennen kann.

 Bestimmt wirst Du einen Dummen finden, der Dir dann ganz umsonst hilft. Nur wie so oft im Leben: Die guten Leute sind schon mit Arbeit Land unter, die warten nur sehr selten auf Dich. Und bei den anderen ist die Wahrscheinlichkeit sehr gering, dass sich darunter ein Profi verbirgt. Soll es geben, ist aber selten. Ob das nun Misst war oder nicht, kannst Du gar nicht beurteilen, denn Du hast gar nicht verstanden, was da getan wurde.

Wer also dem Mammon hinterher rennt, der hat keine Zeit und Energie, das zu tun, was Ihm den Umsatz sichern würde.

Viel Glück, den diese Nummer geht ganz sicher früher oder später schief.

* Ich will nur mal festhalten, dass der allergrösste Teil der Aktienanlagen aus dem privaten Sektor kommt und nicht die zwei fiktiven bösen bösen Superreichen (Reich und Reicher)..... Die Raffgier steckt in jedem von uns und wird mehr oder weniger bewusst ausgelebt auch von Dir.

Kategorien: IT

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